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By Fabian Festge, Prof. Dr. Manfred Schwaiger

Fabian Festge entwickelt ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. Die geschätzten PLS-Modelle zeigen, dass nur wenige Faktoren einen signifikanten Einfluss auf Kundenzufriedenzeit und -bindung ausüben, woraus sich wichtige Implikationen für die Unternehmenspraxis ergeben.

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22). Auf die Kundenzufriedenheit bezogen besagt die Attributionstheorie, dass eine wahrgenommene Diskonfirmation nicht automatisch zu einem (Un-)Zufriedenheitsgefiihl fiihrt, sondem einen Prozess auslost, in dessen Rahmen ein Kunde nach den Ursachen fiir das Auftreten der Diskonfirmation sucht (vgl. EREVELLES/LEAVITT 1992, S. 108, TSE 1990, S. 105). Sein Vorgehen entspricht dabei dem eines rationalen Informationsverarbeiters (vgl. FOLKES 1984a, S. 398, WONG/WEINER 1981, S. 654), der wie ein Wissenschaftler zunachst Hypothesen uber mogliche Ursachen generiert und daraufhin Anstrengungen untemimmt, diese zu bestatigen Oder zu widerlegen (vgl.

ANDERSON 1973, S. 39, OSHIKAWA 1968, S. 429). Ein Kunde versucht daraufhin, durch eine nachtragliche Veranderung seines Vergleichsstandards (vgl. SHETH ET AL. 1999, S. ) und/oder der wahrgenommenen Leistung (vgl. ANDERSON 1973, S. 39, CARDOZO 1965, S. 245, OLIVER 1997, S. 100, Yi 1990, S. 85) die Diskonfirmation an das Konfirmationsniveau anzugleichen, urn somit das kognitive Gleichgewicht wiederherzustellen und die innere Spannung zu losen. Dieser Mechanismus der nachtraglichen Anpassung der Soil- und/oder der Ist-Leistung wird als Assimilationseffekt bezeichnet (vgl.

55). Es be- 22 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht also eine Wechselbeziehung zwischen der Soil- und der Ist-Leistung, die aber in ihrer Starke nicht exakt spezifiziert werden kann, da sie von der jeweils betrachteten Marktleistung abhangt. Im Falle eines Gltickspiels beispielsweise kann iiberhaupt keine Wechselbeziehung existieren, da die Ist-Leistung vollstandig auBerhalb der Kontrolle des Kunden liegt. B. aufgrund extrem niedriger (hoher) Erwartungen eine maBige Leistung als gut oder schlecht bewertet (vgl.

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